3.1 ENFOQUE DE PROCESOS

Cuando se desarrolla, implementa y mejora un sistema de gestión de la calidad, las normas ISO 9000:2000 promueven la adopción de un enfoque basado en procesos. Un proceso es el conjunto de actividades que interactúan entre sí para transformar elementos de entrada en resultados, estos elementos de entrada son generalmente resultados de otros procesos, por lo que  los procesos deben planificarse y ponerse en práctica bajo condiciones controladas para aportar valor.

El ciclo dinámico PHVA se desarrolla en cada proceso para el mantenimiento y la mejora y se caracteriza por la planificación, implementación, control y mejora continua dando énfasis a lo siguiente:

1. La comprensión y cumplimiento de los requisitos.
2. La necesidad de considerar procesos en términos que aportan valor.
3. La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
4. La mejora de los procesos con base en mediciones objetivas.

 

Todos los procesos deberán estar alineados con el propósito, las políticas y los objetivos del Instituto, y diseñarse para aportar valor, teniendo en cuenta el alcance y la complejidad de la organización, esto proporciona oportunidades para enfocar y priorizar las iniciativas de mejora y estimular la participación del personal y la clarificación de sus responsabilidades.

3.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

Este proyecto aplica una investigación no experimental cuantitativa y el alcance de este estudio se define como descriptivo, ya que se busca especificar las propiedades, características y rasgos de los procesos de medición y análisis que son importantes para que el sistema de gestión de la calidad del instituto pueda mantener su nivel de calidad.

Para lograrlo se aplica una investigación del tipo de campo, donde la recopilación de información se realiza enmarcada dentro del ambiente específico que se lleva a cabo para el proceso educativo del instituto, se utilizan métodos específicos de recopilación de datos como encuestas y registros de indicadores de desempeño, se tabula y analiza la información a través de métodos y técnicas estadísticas de calidad como lo son reportes integrales de auditorías e información para las revisiones directivas.

3.3 HIPÓTESIS DE LA INVESTIGACIÓN

H0:       La solución a las no conformidades detectadas en las auditorías externas de los meses de mayo del 2006 y 2007, permitirá mantener el Certificado de Calidad otorgado al mismo.

 

3.3.1 VARIABLES

Para mayor entendimiento los términos o variables incluidos en las hipótesis planteadas en este proyecto se definen como:

• Conformidad con la norma:

La definición operacional de esta variable describirá la forma de medición de la misma, para un sistema de gestión de la calidad es el cumplimiento de un requisito que puede ser la necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria, pueden utilizarse calificativos para identificar un tipo específico de requisito que esté establecido y generado por las diferentes partes interesadas.

• Nivel de madurez

La definición operacional de esta variable describirá la forma de medición de la misma, los niveles de madurez del desempeño se describen en el Diagrama 3.3.1.

 

3.3.2 SUJETOS DE ESTUDIO

Para este proyecto se consideran sujetos a estudiar los diferentes procesos del instituto y se clasificaron de la siguiente forma:

Procesos sustantivos: Estos producen salidas directamente relacionadas con la misión del instituto y agregan valor al cliente externo o partes interesadas, en este proyecto se le denomina “Proceso Educativo”, para lograr el cumplimiento del mismo se realizan los siguientes procedimientos: Promoción, Admisión, Inscripción y Reinscripción, Enseñanza – Aprendizaje, Evaluación Docente, Cursos de Actualización y Formación Docente, Tutorías y Asesorías Académicas, Planeación Semestral, Dosificación Docente, Alumnos Irregulares, Evaluación de Alumnos, Atención de Quejas y Sugerencias, Servicio Social, Residencias Profesionales, Titulación y Seguimiento de Egresados.

Procesos habilitadores o de soporte: Estos producen salidas que alimentan a otros procesos clave y agregan valor al cliente interno. En este proyecto se identificarán como: “Procesos de apoyo”, este proceso contempla los siguientes procedimientos: Compras Directas y Simplificadas, Asignación y Comprobación de Viáticos, Trámites Federales, Estatales, Ingresos Propios y de Recursos, Mantenimiento Preventivo y correctivo, Capacitación del Personal y Selección de Personal Docente y Administrativo.

Procesos directivos o estratégicos: Estos procesos producen salidas que regulan o determinan lineamientos para otros procesos del instituto.

En este proyecto se identificarán como: “Procesos de Planeación Institucional“ y contempla los siguientes procedimientos: (Anteproyecto de inversión anual, Plan rector, Programa de trabajo anual, Programa operativo anual, Programa institucional de innovación y desarrollo 2005-2010), Planeación Estratégica, Gestión de la Calidad; Revisiones directivas.

En el diagrama 3.4 se ilustran los tipos de procesos para analizar y medir su desempeño.
3.4    MEDICIÓN

El instituto cuenta con un documento rector denominado Plan Institucional de Innovación y Desarrollo 2001-2006, en él se señala el rumbo que se debe tomar como institución educativa, se estructura en objetivos estratégicos, particulares y específicos, también considera líneas de acción y metas.

Anualmente se realiza una evaluación para identificar el avance, las fortalezas y debilidades y al mismo tiempo permite reconocer las oportunidades y amenazas que el entorno aporta, identificándose las causas y los riesgos.

Esta evaluación se realiza a la metas contempladas en el PIID 2001-2006 (Plan Institucional de Innovación y Desarrollo) a través de la evaluación semestral de los indicadores de desempeño institucional pre establecidos por la Dirección General de Educación Superior Tecnológica.

Para este estudio se considera el sistema integral de planeación del instituto el cual permite medir el grado en que el sistema de gestión de la calidad contribuye al logro de los fines por los cuales fue diseñado, así como el desempeño de las actividades realizadas.

Este resultado se compara con los requisitos de cumplimiento del proceso a estudiar, y es auditado de forma interna o externa.

Para su mejoramiento todo proceso requiere de mecanismos que permitan administrar la toma oportuna de las decisiones estratégicas.

3.5    DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

Este proyecto de investigación plantea el siguiente diseño de investigación como estrategia para analizar la certeza de las hipótesis formuladas, el tipo de diseño a utilizar se clasifica como transeccional o transversal descriptivo, ya que los datos a recopilar se obtienen en un tiempo específico establecido en el alcance de este proyecto y con el propósito de describir los resultados de conformidad con los requisitos de la norma. El diagrama 3.5 muestra el proceso para lograr mantener un sistema de gestión de la calidad certificado, ya que muestra los pasos para controlar las variables que ponen en riesgo la certificación.

3.6    MÉTODOS PARA RECOPILAR  INFORMACIÓN

Los métodos a utilizar en este proyecto son: 

• Entrevistas.
• Observaciones de actividades.
• Revisión de documentos.

 

Las entrevistas son uno de los medios importantes de recopilar información y se recomienda llevarlas a cabo, de manera tal que se adapten a la situación y a las personas entrevistadas, por lo que se consideran los siguientes puntos:
 

• Las entrevistas deberían mantenerse con personas de niveles y funciones adecuadas que desempeñan las actividades dentro del alcance de la auditoria.
• Realizarse durante las horas de trabajo, así como en el lugar del trabajo habitual.
• Se debería hacer todo lo posible por tranquilizar al personal que se va a entrevistar.
• Explicar la razón de la entrevista.
• Iniciarse pidiendo a las personas que describan su trabajo.
• Evitar realizar preguntas que predispongan las respuestas (preguntas inducidas).
• Agradecer a la persona entrevistada su participación y apoyo.

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